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京东全球购发布史上最严35项举措,商家售假或将面临百万扣罚

信息发布者:jlcckchl
2019-05-02 16:50:57

曾经,用户对跨境商品有个统一的称谓,那就是“进口货”,如今随着电商的兴起,曾经在实体商超中难得一见的“新西兰牛奶”、“意大利服饰”、“法国护肤品”等海外优质商品,随“海淘热”迅速被用户所接受,至此,用户的消费观念和消费渠道已发生了巨大的改变。曾经C2C的“海淘”在规模化、合规化后,“进化”为现在的跨境电商。

据iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,截止2017年底,中国跨境电商整体交易规模(含零售及B2B)达7.6万亿元人民币,预计2018年跨境电商交易规模将增至9万亿元人民币。并且艾媒咨询分析师认为,随着平台物流水平和供应链打造逐渐完善,商品质量更有保障的跨境电商,市场交易规模仍将保持快速增长。

当跨境电商越来越普及时,购物中消费者常遭遇的正品疑虑、流通信息不透明、物流慢及售后困难等问题愈发明显。7月26日,国内跨境电商巨头京东全球购发布了35项“安心购”举措。35项举措在内容上分为品质管控和售后服务两个方面,已实施环节可细分为售前6项品质管控举措、售中7项品质管控举措以及售后服务22项举措。京东商城大快消事业群京东全球购业务部总经理杨叶表示,35项举措既有新增也有升级,旨在全面提升用户体验。

跨境商品漂流记:售前品控要通过“六扇门”考验

在售前品控上,京东全球购为跨境商品设置了“六道关卡”,包括国外政府机构认可、品牌官方授权、原产地直采、买手甄选、海关监管、入仓严检这六关,一关不过就不能上架销售。

目前,京东全球购与美国、德国、荷兰、日本、韩国等国家的政府机构合作,与数百个国际一线品牌、行业巨头达成直接采购的协议,如达能纽迪希亚、雀巢集团、美赞臣、Lotte等。

在选品上,京东全球购的“买手团” 由各个行当的专家组成,他们将深入世界各地的工厂、产地遴选商品,对非知名品牌、安全性要求较高的商品将通过检测机构进行检测。

据第三方调研数据显示,海淘用户选择跨境电商平台的关注因素中,正品保障关注度最高,达55.4%。就消费者最关心的正品疑虑,杨叶表示,京东全球购将采用“原产地直采”模式,在日韩美法泰等地设立海外采购中心及办事处,在产品原产地直接对接品牌方、工厂、大型商超和全球顶级供应商,从源头着手把控。

据京东商城大快消事业群经营管理部总经理王哲介绍,所有商品在进入自营保税仓时都要接受拆箱检验的入库检查,入库检查针对不同商品,分为9类标准,入库检查中的瑕疵品一律做退货或销毁处理。

区块链防伪溯源+第三方抽检,商品都有“身份证”

海外商品通过前面所说的售前筛选入仓,品控环节还远远未结束。除自建物流体系和中国质量认证中心权威背书以外,还有五道关卡来把控售中商品的品质。

区块链技术应用到商品防伪溯源是什么概念?等于给每件商品制作了“身份证“。在京东搭建的"京东区块链防伪追溯平台"中,商品原材料过程、生产过程、流通过程、营销过程等信息都将整合并写入区块链,消费者下单后扫码可看到商品全程的流通信息,目前平台已实现超过10亿件商品可追溯。

对于在售商品,由鉴定专家、审核专家、专业买手、普通消费者、媒体等组成的溯源检查团将深入原料种植区、生产现场、仓储物流场所检查,进行质量二次把关。此外,在售商品还要面临不定期抽检,由第三方机构人员匿名购买后送往检测机构,并全程公证以确保抽检过程真实、公正、具有司法效力。

35项举措中售后占22项:其中商家违规可能面临百万罚款

在沟通会上杨叶表示,保障用户体验将是自己最核心的工作。事实上,在35项举措中,针对售后环节的举措了到达了22条,由此可见京东全球购提升用户体验的决心。据王哲介绍,其中13项保障举措主要针对售后普遍痛点和常见问题设置,属通用型售后保障,包括设置专属客服团队、对侵害用户权益的商家罚款百万、对消费者有疑义的投诉解决方案设置独立的第三方调查团、以及假一赔十等直面消费者售后服务解决的举措。

在众多的售后环节举措和服务项目中,比较引人注目的则是有关商家售假及非原装正品商品的惩罚措施,一经查实违规商家将付出店铺全部累计销售额10倍或15万美元的违约金。当用户对商品品质产生怀疑或物流环节出现疏漏,用户投诉解决面临争议时将由第三方独立调查团进行公证调查,助力消费者维权。

针对海淘中常遇到的客服失联,索赔困难等问题,京东全球购推出“神灯管家”服务,组建培训了近300人的专业团队,为用户集中解决问题,响应用户诉求。与此同时,用户通过“闪电退款”还可实现免审核、免举证、免检测等复杂环节,最快11秒到账。还有假一赔十、7天质量问题无忧退货、价保、错发免单等售后政策;以及晚到必赔、破损包退、过敏无忧退货、红屁屁无忧退货、安全座椅365天免费维修、宠物尝新、奶粉无忧险等多种针对某单品类的特色服务。

今年四月,在国内知名用户调研机构——数字100发布的《跨境电商消费者调研及趋势解读》报告中,京东全球购在消费者满意度、正品行货信任度、产品保真信任度、配送速度、商品包装体验以及售后服务等六个维度位居行业第一。


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